Hotel w centrum skandalu

Jak wyjść z kryzysu obronną ręką?

W branży hotelarskiej nie ma nic bardziej niszczycielskiego niż kryzys wizerunkowy. Gdy hotel znajdzie się w centrum skandalu, nie tylko straci gości, ale także może ponieść długofalowe straty finansowe i reputacyjne. Ale czy kryzys w rzeczywistości musi oznaczać koniec? Jak wyjść z takiej sytuacji obronną ręką? W artykule tym przedstawię sprawdzone strategie, które pomogą hotelowi nie tylko przetrwać, ale i wyjść z kryzysu silniejszym niż przedtem. Od zarządzania kryzysem, przez komunikację z gośćmi, po odbudowę marki – oto kompleksowy przewodnik.

Jakie są przyczyny kryzysów w hotelach?

Zanim przejdziemy do metod radzenia sobie z kryzysem, warto zastanowić się, dlaczego hotel może znaleźć się w jego centrum. Przyczyny są różne, ale najczęściej obejmują:

• Złe zarządzanie: błędy w organizacji pracy, nieodpowiednia obsługa klienta, zaniedbanie procedur higienicznych.
• Zdarzenia losowe: awarie, klęski żywiołowe czy incydenty w obrębie samego hotelu.
• Skandale związane z personelem: zachowania nieetyczne, nieodpowiednie działania pracowników mogą szybko znaleźć drogę do mediów.
• Błędy w komunikacji z gośćmi: niewłaściwa obsługa reklamacji czy brak odpowiedzi na negatywne opinie.

Statystyki dotyczące branży hotelarskiej jasno pokazują, jak poważne mogą być konsekwencje. Badanie przeprowadzone przez „Harvard Business Review” wskazuje, że hotelarze, którzy nie zareagowali odpowiednio na kryzys, doświadczyli średnio 25-30% spadku dochodów w pierwszym kwartale po incydencie. Z kolei hotelarze, którzy zarządzili kryzysem skutecznie, odzyskali pozycję na rynku w ciągu 6 miesięcy.

Strategia zarządzania kryzysem – krok po kroku

Aby przetrwać kryzys, trzeba działać szybko i przemyślanie. Poniżej przedstawiam 5 kluczowych kroków, które każda firma hotelarska powinna podjąć, by wyjść z kryzysu obronną ręką.

1. Szybka reakcja – czas to klucz

Pierwsze godziny po wybuchu kryzysu są kluczowe. W tym czasie hotelarze muszą szybko przeanalizować sytuację i podjąć decyzję o pierwszych krokach. Niezależnie od tego, czy chodzi o publiczne przeprosiny, zawieszenie kontrowersyjnej kampanii marketingowej czy rozpoczęcie prac naprawczych, kluczowe jest, by nie pozostać biernym. Długie milczenie może zniszczyć reputację firmy. W jednym z głośniejszych przypadków w 2017 roku, pewien hotel w Nowym Jorku, w wyniku opóźnionych przeprosin za niewłaściwe traktowanie gości, stracił lojalność tysięcy klientów.

2. Komunikacja z gośćmi – transparentność i empatia

W kryzysie najważniejszym elementem jest komunikacja. Goście, zarówno ci aktualni, jak i potencjalni, muszą wiedzieć, co się dzieje. Warto postawić na transparentność i empatię, szczególnie jeśli hotel został dotknięty przez skandal spowodowany działaniami ludzi, którzy powinni zadbać o gości. Otwórz kanały komunikacji: media społecznościowe, e-maile, strona internetowa – wszędzie, gdzie możesz dotrzeć do klientów.

Dobrym przykładem jest firma Marriott, która w 2018 roku borykała się z wyciekiem danych z systemu rezerwacyjnego. Zamiast próbować ukrywać sprawę, firma w ciągu 48 godzin opublikowała oficjalne oświadczenie, zapewniając klientów o podjęciu działań naprawczych. Ponadto zaoferowano im bezpłatne monitorowanie kredytowe przez 12 miesięcy. Takie podejście pomogło odbudować zaufanie i ograniczyć negatywne skutki kryzysu.

3. Odpowiedź w mediach – zarządzanie wizerunkiem

Dzięki mediom społecznościowym kryzys może rozprzestrzenić się błyskawicznie. To, jak reagujesz na media, ma kluczowe znaczenie. Ważne jest, by zachować spójność i profesjonalizm. Udzielanie wywiadów, odpowiedzi na pytania dziennikarzy, a także kontrolowanie komunikatów na swoich profilach w mediach społecznościowych – to wszystko wymaga dużej precyzji.

Podczas skandalu, który wybuchł wokół słynnego hotelu w Los Angeles, zarząd postanowił zorganizować konferencję prasową, w której przedstawiono działania naprawcze i przeprosiny. Dodatkowo przygotowano dedykowane oświadczenie w mediach społecznościowych, co pozwoliło szybko opanować sytuację i w krótkim czasie odbudować zaufanie wśród gości.

4. Odbudowa marki – rewizja procesów i szkoleń

Po zakończeniu kryzysu należy podjąć działania na rzecz długofalowej odbudowy marki. Rewizja procesów, wdrożenie nowych procedur, szkoleń dla pracowników – to fundamenty, które pomogą zapobiec podobnym incydentom w przyszłości.

Przykładem może być sieć hoteli Hilton, która po pewnym skandalu dotyczącym niewłaściwego traktowania gości przez personel, wdrożyła kompleksowy program szkoleń z zakresu obsługi klienta, komunikacji i etyki. Wprowadzono także system oceny pracowników, który pozwolił na bieżąco monitorować jakość obsługi w poszczególnych hotelach. W efekcie, w ciągu roku firma odnotowała wzrost satysfakcji gości o 15%.

5. Działania marketingowe – nowa strategia i angażowanie społeczności

Po kryzysie warto także zmienić podejście do działań marketingowych. Należy stworzyć nową strategię, która pomoże przejść do nowego etapu i odzyskać zaufanie gości. Angażowanie społeczności, organizowanie wydarzeń, wprowadzanie programów lojalnościowych – to tylko niektóre z pomysłów, które mogą pomóc w odbudowie wizerunku.

Statystyki wskazują, że hotele, które angażują się w działania na rzecz społeczności lokalnej po kryzysie (np. poprzez organizowanie eventów charytatywnych), odzyskują zaufanie gości o 20% szybciej niż te, które ignorują ten aspekt.

pamiętaj!

Kryzys w hotelu może wydawać się ogromnym zagrożeniem, ale przy odpowiednim zarządzaniu, transparentności i skutecznej odbudowie wizerunku, może stać się okazją do nauki i wzrostu. Kluczowe jest działanie w pierwszych godzinach kryzysu, właściwa komunikacja z gośćmi oraz szybka reakcja na wszelkie nieprawidłowości. Pamiętaj, że kryzys to nie koniec, ale moment, w którym masz szansę pokazać, jak silna jest Twoja marka.

Jeśli Twój hotel przeżywa kryzys, nie czekaj! Podejmij działania, aby wyjść z niego silniejszym.